اتوماسیون فرایند رباتیک (RPA) چست و نقش آن در خودکارسازی فرایندها

اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) روشی نوین برای خودکارسازی فعالیت‌های تکراری و مبتنی بر قانون در کسب‌وکارهاست. در این مطلب، با مفهوم RPA، کاربردهای کلیدی آن، مزایا و محدودیت‌هایش آشنا می‌شویم و بررسی می‌کنیم که چه زمانی استفاده از آن منطقی و به‌صرفه است. همچنین به نقش RPA در کنار سیستم‌های مدیریت فرایند (BPMS) و تأثیر آن در افزایش بهره‌وری سازمانی می‌پردازیم. هدف این مقاله، ارائه دیدی کاربردی برای تصمیم‌گیری آگاهانه در پیاده‌سازی یا توسعه RPA در سازمان‌هاست.

RPA چیست؟

اتوماسیون فرآیند رباتیک‌ (Robotic Process Automation یا به اختصار RPA)، یک فناوری است که از ربات‌های نرم‌افزاری برای خودکارسازی وظایف تکراری و مبتنی بر قانون که معمولاً توسط کاربران انسانی در فرآیندهای کسب و کار انجام می‌شود، استفاده می‌کند. اتوماسیون رباتیک فرآیند برای بهبود کارایی، کاهش خطا و آزادسازی کاربران انسانی برای تمرکز بر فعالیت‌های پیچیده تر که نیاز به درک و استدلال انسانی دارند،‌ مورداستفاده قرار می‌گیرد. در برخی منابع از واژه‌ی خودکارسازی رباتیک یا ربات نرم‌افزاری نیز برای اشاره به RPA استفاده می‌شود.

مفهوم اتوماسیون فرآیند رباتیک، نخستین بار در دهه 1980 و 1990 توسعه یافت. این مفهوم بر اساس موفقیت فناوری‌های کلان توسعه‌یافته برای خودکارسازی کارهای دستی در برنامه‌هایی مانند Excel ساخته شده است. در دهه 1980، این قابلیت‌ها به بسیاری از برنامه‌های کاربردی سازمانی با استفاده از برنامه‌های بسیار سفارشی‌سازی شده برای جمع‌آوری داده‌ها گسترش یافت. اصطلاح RPA در سال 2012 توسط فیل فرشت، بنیانگذار و تحلیلگر ارشد در HFS Research ابداع شد. این فناوری تا حدود سال 2018 رشد کرد و به مرور شرکت‌ها با دستیابی به تحول دیجیتال و بهبود قابلیت‌های پلتفرم RPA، محبوبیت خود را افزایش دادند. بانک‌ها و شرکت‌های بیمه از اولین صنایعی بودند که این فناوری را پذیرفتند.

انواع مختلف RPA چیست؟

فناوری اتوماسیون فرآیند رباتیک (RPA) به‌طور کلی به سه نوع اصلی تقسیم می‌شود. هرکدام از این انواع در موقعیت‌ها و فرآیندهای متفاوتی کاربرد دارند:

1. ربات‌های Attended (همراه): این نوع ربات‌ها برای فعالیت‌هایی طراحی شده‌اند که نیاز به تعامل کاربر دارند. مثلاً هنگام ورود داده در سیستم CRM، کاربر بخشی از اطلاعات را وارد می‌کند و ربات بلافاصله ادامه کار را انجام می‌دهد. این ربات‌ها معمولاً روی دسکتاپ اجرا می‌شوند و به صورت نیمه‌خودکار عمل می‌کنند.
2. ربات‌های Unattended (غیرهمراه): ربات‌های بدون دخالت انسانی، فرآیندها را به‌صورت کاملاً خودکار انجام می‌دهند. آن‌ها اغلب در سرورها یا محیط‌های ابری اجرا می‌شوند و مناسب برای وظایف زمان‌بندی‌شده، پردازش‌های حجیم و بدون نیاز به تعامل مستقیم کاربر هستند.
3. مدل Hybrid (ترکیبی): ترکیبی از دو مدل قبلی است. بخشی از فرآیند را Attended انجام می‌دهد و بخشی دیگر را Unattended. این مدل برای فرآیندهایی که هم به تعامل کاربر و هم به اجرای خودکار نیاز دارند، بسیار مناسب است.

چرا اتوماسیون فرایند رباتیک اهمیت دارد؟

اتوماسیون فرآیند رباتیک، یک راه‌حل تاکتیکی برای خودکارسازی وظایفی است که قبلاً مبتنی بر کاغذ بودند یا به ورودی دستی نیاز داشتند. فرض کنید که در یک شرکت از سیستم‌های قدیمی CRM و ERP استفاده می شود که API ارائه نمی‌دهند. در چنین شرایطی هربار که نیاز به واردکردن اطلاعات مشتری یا ایجاد سفارش جدید وجود داشته باشد، داده‌ها باید به صورت دستی از طریق رابط کاربری وارد شوند. راه حل پایدار در چنین موقعیتی، ارتقا به سیستم‌های مدرن‌تر ERP و CRM است. اما این ارتقا احتمالا زمان‌بر بوده و از طرفی نیازمند کارشناسان و متخصصان این حوزه برای انجام عملیات و مهاجرت به سیستم‌های جدید است. در چنین شرایطی تا پیاده سازی سیستم‌های جدید، برای حل مشکل وظایف تکراری می‌توان از ربات‌های اتوماسیون استفاده کرد. راه‌حل کوتاه‌مدت برای حل این مشکل، سرمایه گذاری در فناوری اتوماسیون رباتیک فرآیند است تا وظایف تکراری نامبرده را بر عهده گرفته و نیاز به نیروی انسانی را کاهش دهد.

مزایا و قابلیت‌های کلیدی نرم‌افزار RPA

به طورکلی، اتوماسیون فرآیند رباتیک، به دلایل زیر می‌تواند راه حل مناسبی برای رفع نیاز به اتوماسیون در سازمان‌ها باشد:

1. اتوماسیون وظایف تکراری: ربات‌ها می‌توانند وظایفی مانند ورود داده‌ها، پردازش صورتحساب، درخواست‌های خدمات مشتری و سایر کارهای معمولی که شامل تعامل با سیستم های دیجیتالی است را خودکارسازی کنند.
2. مبتنی بر تکنولوژی غیرتهاجمی: اتوماسیون فرآیند رباتیک در سطح رابط کاربری عمل می‌کند. این بدین معنی است که با برنامه‌های موجود به همان روشی که یک کاربر انسانی تعامل می‌کند، در تعامل است. این ویژگی باعث می‌شود تا RPA یک فناوری غیرتهاجمی باشد زیرا نیازی به ایجاد تغییرات اساسی در سیستم‌ها یا پایگاه داده‌ها وجود ندارد.
3. مقیاس پذیری: تعداد بالایی از ربات‌ها برای مدیریت بارکاری در حجم و ابعاد مختلف، قابل استفاده هستند. ربات‌ها امکان فعالیت 24 ساعته را دارند و از این طریق می‌توانند نیاز به دخالت انسان در فرآیندهای تکراری را کاهش دهند و بهره‌وری را افزایش دهند.
4. دقت و انطباق: با توجه به اینکه ربات‌های اتوماسیون از قوانین و گردش کار از پیش تعریف شده پیروی می‌کنند، در انجام وظایف از دقت بالاتری برخوردارند و احتمال وقوع خطاهای انسانی در مورد آن‌ها تقریبا نزدیک به صفر است. پیروی مداوم از رویه‌های تعریف شده، انطباق با الزامات نظارتی را تضمین می‌کند.
5. یکپارچگی: اتوماسیون رباتیک، یک راه حل مناسب برای زمانی است که نیاز به اتصال به سیستم‌هایی وجود دارد که API در آن‌ها وجود ندارد. هنگامی که یک فناوری جدید در سازمان پیاده می‌شود اما امکان اتصال به سیستم‌های از پیش موجود وجود ندارد، RPAمی‌تواند این سیستم‌ها را بدون نیاز به توسعه API های جدید، همراستا کند.
6. کاهش هزینه: با خودکارسازی وظایف، سازمان‌ها می‌توانند هزینه‌های نیروی کار را کاهش داده و کارایی فرآیند را بهبود بخشند. اتوماسیون رباتیک به دلیل پس‌اندازی که برای سازمان در کاهش تقاضا برای نیروهای انسانی ایجاد می‌کند، می‌تواند نرخ بازگشت سرمایه را افزایش دهد.
7. فراگیری: اتوماسیون رباتیک در صنایع مختلفی از جمله مالی، سلامت، بیمه، بانکداری، تولید، مخابرات و …. کاربرد دارد. در تمامی این صنایع، اتوماسیون رباتیک می‌تواند باعث ساده سازی عملیات، بهبود خدمات و کاهش نیاز به کاربران انسانی برای انجام وظایف تکراری شود.

مراحل پیاده‌سازی RPA در سازمان‌ها

برای اجرای موفق RPA در هر سازمان، طی کردن مراحل زیر ضروری است:

1. شناسایی فرآیندهای مناسب برای اتوماسیون: ابتدا باید فرآیندهایی انتخاب شوند که تکراری، مبتنی بر قوانین ثابت، و دارای حجم بالا باشند. این فرآیندها باید قابل اندازه‌گیری و ساختاریافته باشند.
2. تحلیل و طراحی جریان فرآیند: در این مرحله، مراحل دقیق اجرای فرآیند مستند شده و نقاط تصمیم‌گیری، ورودی‌ها، خروجی‌ها و استثناها شناسایی می‌شود.
3. انتخاب ابزار RPA مناسب: بر اساس بودجه، زیرساخت، و نیازهای سازمان، یک پلتفرم یا نرم‌افزار مناسب RPA مانند UiPath، Blue Prism یا Automation Anywhere انتخاب می‌شود.
4. توسعه و تست ربات: توسعه ربات شامل تعریف گردش‌کار، برنامه‌نویسی قوانین و تست در محیط آزمایشی برای اطمینان از عملکرد صحیح است.
5. استقرار و پایش مداوم: پس از تست موفق، ربات وارد محیط عملیاتی می‌شود. در ادامه باید عملکرد آن به‌صورت مستمر مانیتور و در صورت نیاز بهینه‌سازی شود.

کاربردهای RPA در صنایع مختلف

اتوماسیون فرایند رباتیک (RPA) در چه بخش‌هایی استفاده می‌شود؟ فناوری RPA در صنایع گوناگون نقش مهمی در کاهش هزینه و افزایش سرعت عملیات دارد. برخی از رایج‌ترین کاربردها عبارت‌اند از:

• مالی و حسابداری: پردازش فاکتورها، صدور صورت‌حساب، تطبیق پرداخت‌ها، تهیه گزارشات مالی
• منابع انسانی: ثبت اطلاعات پرسنلی، پردازش مرخصی‌ها، مدیریت فرآیند استخدام
• فروش و بازاریابی: پردازش سفارشات، پیگیری مشتریان، ارسال ایمیل خودکار
• خدمات مشتریان: مدیریت تیکت‌ها، پاسخ خودکار به درخواست‌ها، بروزرسانی پروفایل مشتری
• زنجیره تأمین: ثبت سفارش، ردیابی موجودی، پیگیری تحویل کالا
• صنایع بیمه و بانکداری: بررسی اسناد، ارزیابی ریسک، پردازش درخواست وام یا خسارت

نکاتی که پیش از اجرای اتوماسیون فرایند رباتیک باید بدانید

مانند هر فناوری دیگری، اتوماسیون فرآیند رباتیک، جایگاه مهمی را در میان فناوری‌های مورداستفاده در بیشتر شرکت‌های پیشرو دارد. این فناوری، راه حلی بهینه برای چالش خودکارسازی کارهای تکراری است که باید در یک رابط کاربری گرافیکی برنامه اجرا شوند. برای بسیاری از سازمان‌ها، RPA برای تیم‌هایی که نیاز به دسترسی به سیستم‌های قدیمی دارند که به راحتی نمی‌توان آن‌ها را از رده خارج کرد یا با نرم‌افزاری که API ارائه می‌دهد جایگزین کرد، یک راه حل است. از این جهت،‌اتوماسیون رباتیک را به طور استعاری، مانند یک چاقوی ارتش سوئیسی در نظر می‌گیرند. اتوماسیون رباتیک به دلیل وجود قابلیت‌های متعدد، می‌تواند طیف گسترده‌ای از اقدامات را انجام دهد. با این وجود ممکن است ریسک‌ها و چالش‌های زیادی در استفاده از این ابزار، وجود داشته باشد.

علیرغم وجود مزایای بسیار، RPA  نباید به عنوان راه حلی یکسان برای نیازهای اتوماسیون تمام کسب‌و‌کارها در تمام زمینه‌ها در نظر گرفته شود. زمانی که فرآیندهای یک سازمان پیچیده‌تر هستند یا در بلندمدت نیاز به یک راه‌حل پایدارتر وجود دارد، علاوه بر اتوماسیون رباتیک، ابزارهای دیگری نیز به عنوان مکمل می بایست در کنار آن مورداستفاده قرار گیرند. بکارگیری تعداد فزاینده از ربات‌های اتوماسیون در کسب و کارها می‌تواند موجب ایجاد برخی چالش‌ها و عدم تعادل در مدیریت منابع انسانی و ابزارهای اتوماسیون شود.

از سویی دیگر، تجربیات موجود در استفاده از ربات‌های اتوماسیون نشان می‌دهند که این ربات‌ها در برخی شرایط بسیار شکننده هستند و نیاز به سطح بالایی از مراقبت و نگهداری دارند. سازمان‌هایی که از این فناوری استفاده می‌کنند، چالش هایی را در خصوص مدیریت امنیت ربات‌ها، به روز نگه داشتن اسکریپت‌ها و رفع دوره‌ای مشکلات اسکریپت‌ها گزارش کرده‌اند.

چه زمانی از اتوماسیون فرایند رباتیک (RPA) استفاده کنیم؟

وظایف با تغییرات یا حالات استثنا اندک: اگر یک وظیفه هربار به یک روش ثابت انجام شود، استفاده از RPA می‌تواند راه‌حل مناسبی باشد. برای موقعیت‌های که دارای تغییرات زیادی هستند یا در اثر عوامل مختلف ممکن است مسیر فرآیندی متفاوتی را طی کنند، پیشنهاد نمی‌شود مگر اینکه برای هر حالت احتمالی، ربات‌های جداگانه در نظر گرفته شود که البته باید پیچیدگی مدیریت حجم زیادی از ربات‌ها را در نظر داشت.

 وظایف با حجم بالا: RPA زمانی بیشترین ارزش افزوده را ایجاد می‌کند که برای وظایفی در نظر گرفته شود که نرخ رخداد آن‌ها بالا باشد. در چنینی شرایطی، با یکبار راه اندازی و بکارگیری ربات، تعداد زیادی از فعالیت‌ها توسط ربات انجام می‌شود. در این حالت صرفه به مقیاس این رویکرد، کاملا استفاده از آن را توجیه می‌کند. به طور مثال ارسال تاییدیه سفارش از طریق ایمیل، پردازش درخواست‌های متعدد مبتنی بر قوانین تعریف شده و …

مجموعه داده ساختاریافته: داده‌ها و ورودی‌های ربات باید به صورت ساختاریافته و خوانا باشند تا ربات‌ها بتوانند به راحتی اطلاعات را جستجو نموده و به آن‌ها دسترسی داشته باشند.

قوانین منسجم و تعریف شده: ربات‌ها زمانی بهترین عملکرد را خواهند داشت که مجموعه‌ای از قوانین به طور شفاف تعریف شده باشند و ربات‌ها با پیروی از آن‌ها، وظایف پرتکرار را بر عهده بگیرند. عملکرد این ربات‌ها در شرایطی که نیاز به تصمیم‌گیری بدون شرط‌های از پیش تعریف شده یا حالات خاص وجود داشته باشد، عموما با شکست همراه است که موجب عدم کارایی این ربات‌ها و حتی افزایش پیچیدگی فرآیندها و چالش‌هایی در مدیریت نقش کاربران انسانی و ربات‌ها خواهد شد.

به طور کلی، وظایف موجود در فرآیندها، سیستم‌ها و گردش کار می‌بایست به خوبی تعریف شده و چارچوب آن مشخص باشد. هنگامی که سیستم‌ها و فرآیندها در حال تغییر هستند، طراح ربات ناچار است تغییرات مکرری در گردش کار اتوماسیون رباتیک ایجاد کند، که در این صورت، هدف اصلی از به کارگیری ربات‌ها نادیده گرفته خواهد شد.

ترکیب BPMS و اتوماسیون فرایند رباتیک: راهی به‌سوی بهره‌وری بیشتر

سامانه BPMS شرکت صمیم، با قابلیت پشتیبانی از RPA، بستری مناسب برای یکپارچه‌سازی ربات‌های نرم‌افزاری در فرآیندهای سازمانی فراهم می‌کند. پیاده‌سازی RPA در سامانه BPMS، شامل یکپارچه‌سازی ربات‌ها برای خودکارسازی وظایف خاص در فرآیندهای مدیریت شده توسط BPMS است. این ترکیب می‌تواند منجر به افزایش بهره‌وری، کاهش مداخله دستی و ساده‌سازی عملیات شود.

1. افزایش کارآمدی و قابلیت ردیابی: تعامل میان فرآیندها، ربات‌ها و انسان‌ها با استفاده از اتوماسیون رباتیک در مدل‌های BPMN بهبود می‌یابد. به طور مثال در فرآیند تایید اطلاعات، استاندارد BPMN‌ می تواند جریان فرآیند را هماهنگ و یکپارچه نماید، اتوماسیون رباتیک تصمیمات جزئی یا مبتنی بر قوانین را بر عهده بگیرد و کاربران انسانی تصمیمات مهم را بررسی نمایند.
2. نظارت لحظه‌ای: کاربران فرآیند می‌توانند وظایف در حال اجرای RPA را در چارچوب فرآیندهای سراسری که آنها را فراخوانی کرده اند، نظارت و عیب یابی کنند، بنابراین می توانند در خصوص اینکه کدام بخش از فرآیند قبلاً اجرا شده است اطلاعات کسب کنند و همچنین، نمونه‌های فرآیند را در زمان واقعی ویرایش کنند.
3. بهبود تجربه کاربری: صاحبان فرآیند و ذی‌نفعان می‌توانند عملکرد ربات‌های اتوماسیون را در کنار عملکرد سایر اجزای فرآیند به تصویر بکشند و از این طریق امکان شناسایی گاوگاه‌ها و نقاطی از فرآیند که به علت پیچیدگی یا صرف زمان زیاد، موجب افزایش هزینه‌های عملیاتی می‌شوند را به طور ساده‌تری شناسایی کنند. شناسایی و رفع این موارد می‌تواند مستقیما بر بهبود تجربه کاربران اثرگذار باشد.

تفاوت RPA با روش‌های اتوماسیون سنتی چیست؟