شش سیگما؛ ابزاری برای بهبود مستمر و افزایش بهره‌وری سازمان‌ها

شش سیگما تنها یک ابزار آماری نیست، بلکه رویکردی مدیریتی و داده‌محور برای بهبود مستمر فرآیندها و افزایش کیفیت است. این متد با هدف کاهش خطاها، حذف ضایعات و ارتقای رضایت مشتری، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهره‌وری و رقابت‌پذیری خود را به سطحی بالاتر برسانند. اصول کلیدی آن مانند مشتری‌محوری، تحلیل جریان ارزش و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده، زمینه‌ساز تغییرات پایدار در عملکرد سازمان می‌شوند. همچنین دو متدلوژی DMAIC و DMADV مسیرهای ساختارمند برای بهبود یا طراحی فرآیندها و محصولات ارائه می‌دهند. ترکیب آن با مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار (BPM) می‌تواند سرعت، چابکی و کنترل را در سازمان‌ها افزایش دهد. هرچند اجرای آن نیازمند فرهنگ‌سازی و آموزش است، اما نتایج بلندمدت آن در کاهش هزینه‌ها، ارتقای کیفیت و افزایش وفاداری مشتری بسیار ارزشمند خواهد بود.

شش سیگما چیست؟

شش سیگما مجموعه ای از تکنیک‌ها، استراتژی‌ها و ابزارها برای بهبود مستمر فرایندها و افزایش رضایت مشتری است. این رویکرد توسط یک مهندس آمریکایی به نام بیل اسمیت در کمپانی موتورولا در سال 1986 معرفی شد و از آن زمان توسط بسیاری از شرکت‌های دیگر در سراسر جهان از جمله جنرال الکتریک، تویوتا و آمازون پذیرفته شد.
این رویکرد یک معیار آماری است که میزان انحراف یک فرایند از نقطه ایده آل خود را مشخص می‌کند و به توانایی فرایندها برای تولید نسبت بسیار بالایی از خروجی منطبق با مشخصات اشاره دارد. فرض بر این است که فرایندهایی که در کوتاه مدت با این سطح از کیفیت عمل می کنند، در بلند مدت، سطوح نقص زیر 3.4 نقص در هر میلیون فرصت را ایجاد می کنند. در واقع نرخ شکست فرایندی که طبق این روش کار می‌کند، تنها 0.00034% است، به این معنی که عملاً هیچ نقصی ایجاد نمی‌کند.
این روش یک رویکرد منضبط و مبتنی بر داده است که به طور گسترده در مدیریت فرایندها برای دستیابی به بهبود مستمر و به حداقل رساندن عیوب استفاده می‌شود. این رویکرد یک چارچوب سیستماتیک برای شناسایی و حذف تغییراتی که می توانند بر عملکرد فرایندها تأثیر بگذارد، ارائه می دهد.

اصول کلیدی شش سیگما

1. مشتری محوری: این اصل مبتنی بر این باور است که یک کسب و کار برای بقا در بازار رقابتی، می‌بایست مشتریان خود را به درستی درک نموده و از طریق پاسخگویی موثر به نیازهای مشتری، آن ها را به مشتریان راضی و وفادار تبدیل نماید. دستیابی به چنین مشتریانی برای هر کسب و کار مستلزم ایجاد استانداردهای محصول یا خدمت براساس خواسته‌های مشتری و نیاز بازار است.
2. تجزیه و تحلیل جریان ارزش: برای کشف و شناسایی نقاط اتلاف در هر فرایند، فرایندها باید به درستی طراحی و ترسیم شوند. داده‌های مربوط به هر مرحله از فرایند با در نظر گرفتن کاربرد و توسط یک رویکرد استاندارد، جمع آوری و مدیریت شوند و سپس با تجزیه و تحلیل این داده‌ها، نقاط اتلاف و هدرفت منابع در فرایندها شناسایی شود.
3. رویکرد داده محور: شش سیگما بر داده‌ها و تحلیل‌های آماری برای اندازه گیری، تجزیه و تحلیل و بهبود فرایندها متکی است، تصمیم گیری بر اساس شواهد به جای شهود، شعار اصلی این رویکرد است.
4. شناسایی و حذف گلوگاه: پس از ترسیم و تجزیه و تحلیل فرایندها، فعالیت‌هایی که برای مشتری، خلق ارزش نمی‌کنند شناسایی می شوند. اگر جریان ارزش، بیانگر نقطه ای باشد که حداکثر منابع، ارزش حداقلی ایجاد می‌کنند یا نرخ خروجی در نقطه ای از فرایندها متناسب با نرخ ورودی نباشد، عملا در فرایند، گلوگاه وجود دارد. با حذف این گلوگاه‌ها، بازدهی فرایند افزایش یافته و زمان و هزینه منابع مصرفی به طور چشمگیری کاهش می‌یابد.
5. تعامل حداکثری: فرایندهای شش سیگما، دامنه گسترده‌ای را در برمی‌گیرند و تاثیر قابل توجهی بر روی یک سازمان دارند. از این رو برای پیاده‌سازی و اجرای آن می‌بایست تمام ذی‌نفعان سازمان را با سطوح مختلف و تخصص‌های متنوع در این راستا هماهنگ و همراه نمود.
6. اکوسیستم منعطف: ماهیت شش سیگما، ایجاد تحول و تغییر در کسب و کار است. هنگامی که یک فرایند معیوب یا ناکارآمد شناسایی شود، نیاز به تغییر در رویه‌های کاری و رویکردهای کاربران فرایند وجود دارد. وجود فرهنگ انعطاف پذیری و پاسخگویی متناظر به تغییرات در رویه‌ها می‌تواند اجرای ساده این تکنیک را تضمین کند.

متدولوژی شش سیگما

دو روش اصلی شش سیگما، DMAIC و DMADV هستند. که هریک، مجموعه ای از روش‌های توصیه شده را برای ایجاد تحول در کسب و کار پیشنهاد می‌دهند.

DMAIC یک روش مبتنی بر داده است که برای بهبود محصولات یا خدمات موجود برای افزایش رضایت مشتری استفاده می شود. این روش شامل پنج مرحله است:

• تعریف: شناسایی فرایندهایی که باید بررسی و تجزیه و تحلیل شوند.
• اندازه گیری: ثبت داده‌ها و استفاده از معیارها برای نظارت بر اثربخشی و ارزیابی کارایی فرایندها
• تجزیه و تحلیل: بهره‌گیری از مهارت‌های تفکر انتقادی برای بررسی داده‌ها و شفاف سازی اهداف
• بهبود: ایجاد تغییرات در فرایندهای کسب و کار با هدف بهبود و همسویی بهتر با اهداف کلان کسب‌وکار
• کنترل: ایجاد ساختار منجسمی از بررسی و پایش و تنظیمات برای بهبود مستمر در فرایندها

روش DMADV در شش سیگما برای طراحی یا بازطراحی فرایندهای تولید محصول و ارائه خدمات به کار می‌رود. این رویکرد زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که فرایندهای موجود قادر به برآورده‌سازی استانداردها و الزامات مشتری نباشند. DMADV شامل پنج مرحله اصلی است:

• تعریف: شناسایی و تعریف نیازهای مشتری در رابطه با محصول یا خدمت پیشنهادی
• اندازه گیری: استفاده از داده‌های مشتری برای سنجش و اندازه گیری کمی و کیفی نیازهای مشتریان
• تجزیه و تحلیل: ببهره‌گیری از معیارها برای ارزیابی نقاط کاندید و مشخصه‌های محصول یا خدمت که به طور بالقوه قابلیت هماهنگی و همسویی بیشتری با نیازهای مشتری دارند.
• طراحی: طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار در راستای ایجاد حداکثر همپوشانی با موارد بهبود جهت رفع نیازهای مشتری
• اعتبارسنجی: ایجاد ساختاری از آزمون‌ها و مدل‌های ارزیابی برای اطمینان از برآورده شدن نیازهای مشتری

تکنیک‌های شش سیگما

روش شش سیگما از ترکیبی از ابزارهای آماری و تجزیه و تحلیل داده‌ها مانند نقشه‌برداری و طراحی فرایند و تکنیک‌های کیفی و کمی اثبات‌شده برای دستیابی به نتیجه مطلوب استفاده می‌کند.

1. طوفان فکری: طوفان فکری فرایند کلیدی هر روش حل مسئله است و اغلب در مرحله “بهبود” روش DMAIC استفاده می‌شود. طوفان فکری شامل طرح تعداد زیادی ایده و پیشنهاد راه‌های خلاقانه برای نزدیک شدن به یک مشکل از طریق بحث‌های آزاد گروهی است.
2. تجزیه و تحلیل علل ریشه ای یا 5 چرا: این تکنیک با طرح سوالاتی که در هر مرتبه به عمق بیشتری از مسئله ورود می‌کند،‌ این امکان را فراهم می‌کند تا علت اصلی و ریشه مشکل موجود شناسایی شود. این تکنیک معمولا در مرحله تجزیه و تحلیل از چرخه DMAIC استفاده می‌شود. در تکنیک 5 چرا، سؤال «چرا» بارها و بارها مطرح می‌شود و در نهایت به موضوع اصلی منتهی می‌شود. اگرچه پنج یک قاعده سرانگشتی است، تعداد واقعی سوالات می‌تواند تا رسیدن به وضوح لازم ، ادامه یابد و بیشتر یا کمتر از این مقدار باشد.
3. بازخورد مشتری: فرایند گرفتن بازخورد مشتری از طریق ابزارهای داخلی یا خارجی که منجر به کشف نیازهای برآورده نشده، نیازهای اظهارنشده یا میزان رضایت از محصولات و خدمات عرضه شده در مشتری خواهد شد. هدف این تکنیک ارائه بهترین محصولات و خدمات به مشتری است. تکنیک بازخورد مشتری در مرحله “تعریف” از روش DMAIC استفاده می شود.
4. سیستم 5S: هدف سیستم 5S حذف ضایعات و از بین بردن تنگناها از ابزارها، تجهیزات یا منابع ناکارآمد در محل کار است که مستقیما بر روی کیفیت فرایندها و خروجی جریان ارزش تاثیر دارد. پنج مرحله مورد استفاده عبارتند از : سازمان‌دهی، منظم سازی‌، پاکیزه‌سازی،‌ استانداردسازی،‌ حفظ و نگهداری.
5. کایزن (بهبود مستمر): تکنیک کایزن یک استراتژی قدرتمند است که بهبود مستمر کسب و کار را تضمین‌ می‌کند. این عمل مبتنی بر نظارت مستمر، شناسایی و اجرای بهبود است. بهبودهای جمعی و مداوم در کاهش زمان و اتلاف منابع و همچنین ایجاد و مدیریت تغییرات چابک در زمان و نقطه‌ای که فرایندها با ناکارآمدی مواجه شده ‌باشند.
6. بنچمارک: تکنیکی است که از یک استاندارد اندازه گیری استفاده می کند و شامل مقایسه با سایر کسب و کارها برای به دست آوردن یک ارزیابی مستقل از وضعیت موجود است. بنچمارک ممکن است شامل مقایسه فرایندها یا بخش‌های مهم در یک کسب‌وکار (معیارسازی داخلی)، مقایسه حوزه‌ها یا عملکردهای مشابه با رهبران صنعت (معیارسازی عملکردی)، یا مقایسه محصولات و خدمات مشابه با محصولات رقبا (معیارسازی رقابتی) باشد. این تکنیک معمولا با بررسی رقبای برجسته به منظور نمونه‌برداری از عملیات یا فرایندهای موفقی است که خروجی قابل توجهی را ارائه نموده‌اند.
7. پوکایوکه (اصلاح اشتباه): نام این تکنیک از عبارت ژاپنی به معنای پرهیز از خطا گرفته شده است و مستلزم جلوگیری از احتمال وقوع اشتباه است. در تکنیک پوکایوکه فرایندها باید به گونه‌ای طراحی شوند که امکان وقوع اشتباه در آن ها صفر یا نزدیک به صفر باشد. به طور مثال هنگام کار با خودپرداز بانکی،‌ فرایند دریافت وجه مبتنی بر این تکنیک مدلسازی شده است. در این فرایند،‌دریافت وجه تنها پس از برداشتن کارت ممکن است. این نوع از طراحی فرایند با هدف پیشگیری از فراموش شدن کارت توسط مشتری انجام شده است.
8. نگاشت جریان ارزش: به منظور دستیابی به حداکثر میزان رشد کسب و کار و رضایت مشتری، کسب و کارها دائماً در تلاش برای افزایش عملکرد، کیفیت و کارایی هستند. با این حال، اکثر سازمان‌ها گاهی اوقات نیاز به توقف و بررسی فرایندهای خود دارند تا اشتباهات و ناکارآمدی‌هایی را که مانع دستیابی به اهداف کسب و کار می‌شوند، شناسایی و سپس تصحیح کنند.

رویکرد شش سیگما چگونه باعث بهبود فرایندهای کسب‌وکار می‌شود؟

تمرکز بر مشتری: شش سیگما نیازها و انتظارات مشتری را در اولویت قرار می‌دهد و این رویکرد باعث می‌شود محصول یا خدمت نهایی دقیقاً منطبق با ارزش‌های موردنظر مشتری باشد.

کاهش خطا و نوسان در فرایندها: با تحلیل داده‌ها و شناسایی منابع خطا یا تغییرات غیرضروری، فرایندها پایدارتر و قابل پیش‌بینی‌تر می‌شوند.

بهبود کارایی و کاهش هزینه‌ها: شش سیگما به حذف ضایعات، دوباره‌کاری‌ها و فعالیت‌های غیرضروری کمک می‌کند، در نتیجه هزینه‌های عملیاتی کاهش می‌یابند.

تصمیم‌گیری مبتنی بر داده: برخلاف روش‌های سنتی که ممکن است بیشتر به فرضیات و تجربیات شخصی متکی باشند، شش سیگما از داده‌ها و تحلیل آماری برای یافتن مشکلات و سنجش میزان پیشرفت استفاده می‌کند.

استفاده از چرخه‌های بهبود ساختارمند (DMAIC-DMADV): DMAIC برای بهبود فرایندهای موجود و DMADV برای طراحی فرایندها یا محصولات جدید با کیفیت بالا

ارزش افزوده تعامل Six Sigma و BPM

مدیریت فرایندهای کسب و کار و شش سیگما دو رویکرد محبوب برای افزایش کیفیت و بهبود عملیات هستند. در حالی که هر دو رویکرد می توانند فرصت هایی را برای بهبود فرایندهای کسب و کار و بهینه‌سازی عملیات فراهم کنند، با این حال به طور متفاوتی پیاده‌سازی و اجرا می‌شوند.

زمانی که رویکرد مدیریت فرایند کسب ‌و کار با این تکنیک همراه می‌شود،‌ کسب و کارها می‌توانند از همکاری این دو رویکرد در جهت یک هدف مشترک بهره‌برداری نمایند. البته پیش از بهره‌گیری و ادغام این دو رویکرد، می‌بایست ماهیت و عملکرد هر یک به تنهایی و حالت ترکیبی این دو به خوبی ادراک شده و هدف از ادغام این دو رویکرد نیز به طور شفاف تبیین شده باشد تا پیامدهای این همکاری به طور حداکثری حاصل شود:

• اجرای بلادرنگ فرایندها: مزیت کلیدی ترکیب رویکرد BPM و Lean Six Sigma افزایش سرعت اجرای آنی فرایندها،‌ حتی در زمانی که تیم در مکان‌های مختلف پراکنده شده باشد، است. با مقدار مناسب ورودی فناوری از طریق BPM و تکنیک‌های قوی بهبود فرایند در Lean Six Sigma، کسب‌و کار‌ها می‌توانند هماهنگی عالی از فرایندها، ورودی‌ها، خروجی‌ها، ارزیابی، مستندسازی، بازخورد، تجزیه و تحلیل شکست و موارد دیگر را ارائه دهند. این همکاری منجر به اتوماسیون فرایند می‌شود که می‌تواند از طریق تکنیک‌های اتوماسیون BPM اجرا شود. با ادغام BPM و Lean Six Sigma، صاحبان مشاغل می‌توانند با نظارت منظم بر معیارهای عملکرد فرایند پیش بینی شده، کنترل موثرتری بر روی فرایندها داشته باشند. از آنجایی که BPM با نرم افزار مرتبط است، به جمع آوری داده های موردنیاز این تکنیک جهت ایجاد بهبود، کمک می‌کند.
• چابکی حاصل از افزایش سرعت: هنگامی که BPM و Lean Six Sigma با هم ترکیب شوند، چابکی و سرعت بیشتری در فرایندهای اساسی کسب و کار ایجاد خواه شد. به عنوان مثال، یک فروشنده شخص ثالث می تواند رقابت خود را با کاهش زمان ارائه خدمات خود بهبود بخشد. و با Lean Six Sigma، یک شرکت می تواند یک نقشه جریان ارزش ایجاد کند که بر معیارهایی تأکید دارد که به کاهش زمان کلی کمک می‌کند. تکنیک شش سیگما با بررسی جریان ارزش کسب و کار، کمک می‌کند تا نقاطی که مستلزم صرف هزینه و منابع چشمگیری هستند شناسایی شوند. هم‌چنین داده‌ها برای بهبود عملکرد فرایند در زمان واقعی جمع‌آوری می‌شوند. در ادامه، اتوماسیون موجود در ماهیت BPM، منجر به کاهش زمان لازم برای انجام بسیاری از فعالیت‌های کسب و کار خواهد شد.
• بازده بهبود یافته: در حال حاضر، تنها شرکت‌های بزرگی را می‌بینیم که BPM و Lean Six Sigma را با هم به کار می‌گیرند. اما SMBs/SMEها نیز می‌توانند با ادغام هر دو روش، سود سرشاری به دست آورند. کارشناسان صنعت بر این باورند که آن دسته از شرکت‌هایی که از شش سیگما و BPM یا هر دو استفاده می‌کنند، پیشرفت فوق‌العاده‌ای در شاخص‌های کلیدی عملکرد سازمانی مختلف کسب کرده‌اند.

شکی نیست که هر دو ابتکار به خوبی یکدیگر را تکمیل می کنند، زیرا هدف اصلی هر دوی آن‌ها ساده‌سازی و مدیریت کارآمد فرایندها است. در حالی که هریک ممکن است مسیرهای مختلفی را طی کنند، با این وجود تلاش برای حذف اتلاف منابع، نظارت و کنترل موثر بر فرایندها و بهبود مستمر، بدنه اصلی هردو را تشکیل می‌دهد.

مزیت‌ها و چالش‌های شش سیگما در مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

• مزیت‌ها:
  • افزایش رضایت مشتری در نتیجه ی تمرکز بر نیازها و انتظارات
  • کاهش هزینه‌ها و ضایعات در اثر حذف دوباره کاری‌ها،‌خطاها و نوسانات فرآیندها
  • افزایش کیفیت و قابلیت اطمینان فرآیندها
  • جایگزین نمودن تصمیم‌گیری مبتنی بر داده به جای رویکردهای مبتنی بر فرضیات و تجربیات
  • افزایش رقابت‌پذیری و شانس بقا در بازارهای پویا و رقابتی
• معایب:
  • هزینه و زمان پیاده‌سازی و آموزش
  • پیچیدگی بالا برای سازمان‌های کوچک
  • مقاومت کارکنان در برابر تغییر
  • تمرکز بیش از حد بر داده‌ها و نادیده گرفتن جنبه های انسانی، خلاقیت یا عوامل کیفی غیرقابل اندازه گیری
  • ریسک اجرای سطحی پروژه ها بدون تحلیل عمیق و داده محور
  • عدم تناسب رویکرد با فرآیندهایی که ماهیت خلاقانه یا نوآورانه دارند

به طور کلی شش سیگما برای فرآیندهای تکرارپذیر، داده‌محور و حساس به کیفیت بسیار مناسب است (به طور مثال تولید، خدمات بانکی، بیمارستان‌ها). اما در مواردی که انعطاف‌پذیری و خلاقیت بیش از دقت و کاهش خطا اهمیت دارد، ممکن است این رویکرد به اندازه کافی، کارآمد نباشد.

نمونه‌های موفق پیاده سازی رویکرد شش سیگما

1. موتورولا (Motorola) به عنوان بنیان‌گذار شش سیگما در دهه ۱۹۸۰ به دلیل مشکلات کیفیت و هزینه بالا، این رویکرد را معرفی کرد. که در ادامه، صرفه‌جویی بیش از ۱۵ میلیارد دلار در دو دهه و افزایش کیفیت محصولات را تجربه کرد.
2. جنرال الکتریک (General Electric) این روش را به هسته استراتژی شرکت تبدیل کرد، که این اقدام صرفه‌جویی سالانه بیش از ۱ میلیارد دلار، افزایش بهره‌وری و رضایت مشتری را در پی داشته است.
3. سامسونگ (Samsung) با اجرای شش سیگما در دهه ۱۹۹۰ کیفیت محصولات خود را به شدت بهبود داده و تبدیل به یکی از برندهای پیشرو جهانی در حوزه لوازم الکترونیکی شده است.
4. فورد (Ford Motor Company) با استفاده از این روش در طراحی و تولید خودرو برای کاهش نقص‌ها، موفق شده است ضمن کاهش هزینه‌های گارانتی،‌ اعتماد مشتریان را به محصولات خود افزایش دهد.

مقایسه شش سیگما با سایر رویکردهای بهبود فرایندهای کسب و کار

در دنیای امروز، سازمان‌ها برای حفظ رقابت‌پذیری و افزایش بهره‌وری، به طور مستمر به دنبال بهبود فرآیندهای کسب‌وکار خود هستند. روش‌ها و رویکردهای مختلفی برای این دستیابی به این هدف توسعه یافته‌اند که هریک مزایا و محدودیت‌های خاص خود را دارند. از جمله این رویکردها می‌توان به شش سیگما، مدیریت کیفیت جامع (TQM)، کایزن (Kaizen) و تولید ناب (Lean) اشاره کرد.

در این بخش، با ارائه یک جدول مقایسه‌ای، ویژگی‌ها، تمرکزها، ابزارها، مزایا و محدودیت‌های هر یک از این روش‌ها بررسی شده است تا مدیران و کارشناسان بتوانند با درک بهتر، رویکرد مناسب را برای بهبود فرآیندهای سازمان خود انتخاب کنند.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

شش سیگما تنها یک ابزار آماری نیست، بلکه یک رویکرد جامع مدیریتی برای بهبود مستمر فرایندها و افزایش رقابت‌پذیری سازمان‌هاست. با اجرای صحیح اصول و تکنیک‌های آن، کسب‌وکارها می‌توانند به کاهش ضایعات، ارتقای کیفیت و افزایش رضایت مشتریان دست یابند. ادغام این روش با مدیریت فرایندهای کسب‌وکار (BPM) نیز می‌تواند سرعت، چابکی و کارایی سازمان را چند برابر کند. هرچند پیاده‌سازی آن نیازمند تعهد سازمانی، آموزش و فرهنگ‌سازی است، اما نتایج آن در بلندمدت بسیار ارزشمند خواهد بود. در نهایت، این رویکرد پلی است میان تحلیل داده‌محور و تصمیم‌گیری هوشمندانه که آینده‌ای پایدارتر برای کسب‌وکارها رقم می‌زند.