نقش هوش مصنوعی در مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM)

ورود فناوری‌های نوین به دنیای کسب و کار، یک مولفه رقابتی دیگر را به صاحبان کسب‌ و کار تحمیل کرده است. اتخاذ رویکردهای فناورانه و به‌کارگیری ابزارهای مرتبط با آن‌ها، تا چندی پیش تنها یک مزیت رقابتی محسوب می‌شد اما اکنون لازمه بقا در فضای رقابتی است. کسب‌ و کارها با بهره‌گیری از هوش مصنوعی در مدیریت فرایند کسب و کار، تلاش می‌کنند ضمن کاهش هزینه‌ها و تخصیص بهینه منابع، بهره‌وری و اثربخشی فعالیت‌های خود را بهبود بخشند.

مدیریت فرآیند کسب و کار با هدف بهبود و ارتقای عملکرد سازمان در برابر تغییرات محیطی و افزایش کارایی و سازگاری سازمان در شرایط متغیر کسب و کار انجام می‌شود. همان‌طور که مدیریت فرآیندهای کسب و کار باعث بهبود عملکرد سازمان می‌شود، ترکیب آن با هوش مصنوعی، نحوه اجرای رویکرد BPM را نیز متحول می‌کند. امروزه استفاده از bpms با هوش مصنوعی به یکی از عوامل کلیدی موفقیت در پروژه‌های تحول دیجیتال تبدیل شده است.

در حالت سنتی، سامانه‌های مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPMS) واکنشی هستند و اغلب برای مدیریت داده‌های فرایندی گذشته مورد استفاده قرار می‌گیرند. اما با ورود هوش مصنوعی به سامانه‌های BPMS، این سامانه‌ها تبدیل به محیطی هوشمند، پویا و پیش‌بینی‌گر شده‌اند که توانایی پاسخ‌گویی فعال به تغییرات را دارند.

هوش مصنوعی در مدیریت فرایند کسب و کار

هوش مصنوعی با معرفی قابلیت‌هایی که در روش‌های سنتی کمتر قابل دسترسی بودند، مسیر جدیدی را پیش روی سازمان‌ها گشوده است. یکی از مهم‌ترین مزایای هوش مصنوعی در مدیریت فرآیند کسب و کار، امکان بهره‌برداری از تحلیل داده‌های کلان، کشف الگوها و شناسایی ناکارآمدی‌ها است. علاوه بر این، هوش مصنوعی می‌تواند با یکپارچه‌سازی سیستم‌ها و منابع داده‌های مختلف، همکاری بین بخش‌ها را افزایش داده و اطمینان حاصل کند که اطلاعات به‌طور یکپارچه جریان می‌یابد و تصمیم‌گیری‌های سازمان با اهداف تجاری همسو هستند.

در ادامه برخی زمینه‌های بهره‌مندی از هم‌افزایی هوش مصنوعی و مدیریت فرآیند کسب و کار را مرور می‌کنیم:

• کشف فرایند: هوش مصنوعی با استفاده از ابزارهایی مانند فرآیندکاوی، پردازش زبان طبیعی و تشخیص الگو، به شناسایی فرآیندهای واقعی سازمان کمک می‌کند.
• نقشه‌برداری فرایند: تحلیل داده‌های لحظه‌ای و ایجاد نقشه‌های به‌روز از فرآیندها با کمک هوش مصنوعی تسهیل می‌شود. به عبارتی، تحلیلگران فرآیند با بهره‌گیری از هوش مصنوعی می‌توانند داده‌های زمان واقعی را برای تولید نقشه‌های فرآیند تجزیه و تحلیل نموده و مستندات را به روز نگه ‌دارند.
• اتوماسیون فرایند کسب و کار: اتوماسیون فرآیند رباتیک که توسط هوش مصنوعی طراحی شده است، می‌تواند وظایف تکراری و مبتنی بر قوانین را بر عهده بگیرد و از این طریق با آزادسازی زمان و کاهش بار کاری کاربران انسانی، امکان واگذاری آن دسته از فعالیت‌هایی که نیاز به هوش و تصمیم‌گیری انسانی دارند را به کاربران فراهم کند.
• مدیریت فرایند: ابزارهای نظارتی مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند شاخص‌های کلیدی عملکرد را در زمان واقعی ردیابی کنند و به ذینفعان در مورد انحراف از عملکرد مورد انتظار فرآیند هشدار دهند. این اطلاعیه ها مداخله به موقع و اقدامات اصلاحی را امکان پذیر می کند.
• بهبود فرایند: یکی از مهم ترین جنبه‌های مدیریت فرآیندهای کسب و کار، بهبود مستمر است که هوش مصنوعی در این زمینه نیز می‌تواند کمک کننده باشد. هوش مصنوعی بینش‌های مبتنی بر داده، مدل‌سازی پیش‌بینی‌کننده، تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای و سازگاری پویا را برای ایجاد پیشرفت‌های پایدار فراهم می‌کند.

هوش مصنوعی پیش‌بینی کننده

شناسایی خطا: هوش مصنوعی با تکیه بر داده‌های تاریخی و توسعه یک مدل پیش‌بینی، زمینه‌های بالقوه برای بروز خطا یا گلوگاه در فرآیندها را تشخیص داده و با ارائه آن ها، مدیریت بهینه فرآیند را میسر می کند. نقش پیش‌بینی کننده هوش مصنوعی را می‌توان به ارائه یک نقشه حرارتی تشبیه کرد با این تفاوت که این نقشه قبل یا در حین اجرای فرآیند ارائه می‌شود.

تصمیم‌گیری داده‌محور: هوش مصنوعی پیش‌بینی‌کننده در تصمیم‌گیری داده-محور نیز کمک‌کننده است. فناوری‌های هوش مصنوعی، مانند یادگیری ماشین و تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، سازمان‌ها را قادر می‌سازند تا بینش‌های ارزشمندی را از حجم وسیعی از داده‌ها به دست آورند. با تجزیه و تحلیل داده‌های تاریخی و زمان واقعی، الگوریتم‌های هوش مصنوعی می‌توانند الگوها، روندها و همبستگی‌هایی را که کاربر انسانی ممکن است از دست بدهد، شناسایی کنند. تصمیم گیری مبتنی بر هوش مصنوعی دقت را افزایش می دهد، خطرات را کاهش می‌دهد و نتایج بهتری را به همراه دارد.

تخصیص منابع: هوش مصنوعی می‌تواند تقاضای منابع را پیش‌بینی نموده و آنها را به طور موثر تخصیص دهد و از استفاده بهینه و کاهش اتلاف اطمینان حاصل کند. به طور مثال:

• انتخاب کاربر یا گروه های کاربری در واگذاری یا تعیین انجام دهنده کار با توجه به داده های تاریخی موجود از سوابق و عملکرد کاربران سامانه ( این سوابق می‌تواند مبتنی بر شاخص های پایش فرآیند یا شاخص های ارزیابی عملکرد، مانند مدت زمان تا انجام وظایف، نرخ واگذاری وظیفه یا درصد کارهای تکمیل شده به کل وظایف موجود در کارتابل…) باشد.
• انتخاب وورکرها مبتنی بر سوابق تاریخی قبل و درصد موفقیت وورکر ها در پذیرش و تکمیل کار
• پیش‌بینی کارهای خارجی موجود در سامانه و مدیریت و تخصیص بهینه وورکرها به کارهای خارجی

تحلیل سناریو: هوش مصنوعی با ایجاد و شبیه سازی سناریوهای مختلف، نتایج را پیش بینی نموده و به تصمیم‌گیرندگان کمک می‌کند تا بهترین مسیر عملیاتی را انتخاب کنند. این سناریوسازی می‌تواند در سطح مدلسازی یا انتخاب مسیر توالی بهینه باشد:

• پیشنهاد مسیرهای جایگزین در توالی فرآیند و تجزیه و تحلیل هریک از مسیرها و انتخاب مسیر بهینه
• پیشنهاد طرح‌های فرآیند مختلف و ارزیابی طرح‌ها برای انتخاب طرح با بهره‌وری بالاتر، زمان و هزینه عملیاتی کمتر

بهینه سازی و اتوماسیون هوشمند گردش کار: اتوماسیون فرایند کسب و کار می تواند الگوهای گردش کار را پیش بینی نموده و توالی کارها را برای افزایش کارایی کلی فرآیند بهینه کند. همچنین با پیش‌بینی مراحل بعدی در یک فرآیند و اجرای خودکار آنها، سرعت و دقت را بهبود بخشد.

اتوماسیون وظایف: هوش مصنوعی می‌تواند کارهای تکراری و کم اهمیت را خودکار سازی نماید و منابع انسانی را برای فعالیت‌های استراتژیک تر آزاد کند. به عنوان مثال، می‌تواند وارد کردن داده‌ها، پردازش صورتحساب و سایر کارهای معمول که از نوع فرآیندهای تکراری و طولانی هستند را برعهده بگیرد.

هوش مصنوعی مولد

یکی از حوزه‌های نوظهور در این زمینه، هوش مصنوعی مولد است. این فناوری با تکیه بر مدل‌های زبانی و تصویری قادر است خروجی‌هایی مانند طراحی فرایند، تولید داده‌های تستی یا ایجاد فرم‌های رابط کاربری برای فرآیندها را بر اساس دستورات ساده تولید کند. در نتیجه فرایند طراحی و پیاده‌سازی در سامانه‌های اتوماسیون فرایند کسب و کار بسیار سریع‌تر و دقیق‌تر انجام می‌شود.

• آموزش در زمان واقعی: استفاده از ربات‌ها یا دستیارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند در روند پیشرفت فرآیند کمک کننده باشند. برای کاربران داخلی که به تازگی به سامانه افزوده شده‌اند،‌ وجود دستیار هوش مصنوعی می تواند در بهبود و تسریع روند یادگیری موثر باشد. همچنین برای کاربران خارجی سامانه با توجه به کاربرد محدود و دانش اندک شان نسبت به پیچیدگی‌های سامانه، وجود این ربات‌ها می تواند تجربه کاربری لذت بخشی را فراهم نماید. چت بات‌های هوش مصنوعی نیز می‌توانند در پاسخ‌دهی به اشکالات و سوالات کاربران موثر باشند و از ایجاد وقفه‌های کاری جلوگیری نمایند.
• پردازش زبان طبیعی (NLP): هوش مصنوعی می‌تواند ورودی‌های زبان طبیعی کاربران را درک و پردازش کند و سامانه‌های BPMS را بصری‌تر و استفاده از آن‌ها را آسان‌تر نماید.

هوش مصنوعی کمکی

هوش مصنوعی کمکی نیز کاربرد گسترده‌ای در اتوماسیون فرایند کسب و کار دارد. به طور مثال، چت بات‌های هوش مصنوعی می‌توانند زبان طبیعی را درک کنند، کوئری‌های پیچیده را مدیریت نموده و به مشتریان در زمان واقعی کمک کنند. چت بات‌ها و دستیاران مجازی مدت زیادی است که در زمینه‌های مختلف ورود کرده‌اند. با این وجود ارزش تجاری آن‌‌ها در زمینه مدیریت فرآیندهای کسب و کار تنها در دهه گذشته محقق شده است. پردازش زبان طبیعی با استفاده از هوش مصنوعی مولد، فرصت‌های جدیدی را برای چت‌بات‌ها و دستیاران مجازی برای ادغام در سامانه‌های BPMS جهت رسیدگی به پرسش‌ها، راهنمایی کاربران از طریق فرآیندها و بهبود تعامل با مشتری فراهم می‌کند. این ابزارها اکنون به بخشی جدایی‌ناپذیر از اکوسیستم هوش مصنوعی در مدیریت فرایند کسب و کار تبدیل شده‌اند.

جمع‌بندی

در جمع‌بندی می‌توان گفت که هوش مصنوعی با ارائه بینش‌های مداوم و مبتنی بر داده، فرایند بهبود مستمر را در سازمان‌ها تسهیل می‌کند. تکرار و بهینه‌سازی فرآیندها با استفاده از سامانه‌ bpms با هوش مصنوعی، سازمان‌ها را در دستیابی به پایداری، نوآوری و همسویی با استراتژی‌های کلان یاری می‌دهد. هوش مصنوعی در مدیریت فرایند کسب و کار می‌تواند به عنوان شتاب‌دهنده‌ای برای تحول دیجیتال عمل کند.

با این حال، در مسیر استفاده از هوش مصنوعی در مدیریت فرایند کسب و کار، رعایت برخی نکات کلیدی ضروری است:

1. ضرورت حفظ تعادل بین تحلیل‌های داده‌محور هوش مصنوعی و قضاوت انسانی. استفاده افراطی از هوش مصنوعی می‌تواند منجر به تصمیم‌گیری‌های سرد و فاقد خلاقیت شود.
2. کیفیت نتایج هوش مصنوعی وابسته به کیفیت داده‌های ورودی است. باید برای جمع‌آوری، پاک‌سازی و پردازش داده‌ها سرمایه‌گذاری شود.
3. استفاده از ابزارهای اتوماسیون فرآیند کسب و کار نباید منجر به حذف کامل نیروی انسانی شود. بلکه باید مکملی برای افزایش بهره‌وری، رضایت شغلی و کاهش فشار کاری کارکنان باشد.

در نهایت، آینده تحول کسب‌وکار به میزان آمادگی سازمان‌ها برای پیاده‌سازی هوش مصنوعی در مدیریت فرایند کسب و کار و توسعه راهکارهای اتوماسیون فرآیند کسب و کار بستگی دارد.